“您好，这里是阿拉善盟12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”“刘先生您好，您反映的消费者维权问题我已登记，请您耐心等待，我会尽快联系相关部门为您解决……”走进繁忙的阿拉善盟12345热线话务中心，话务员贴心的话语此起彼伏，他们耐心接听每一通电话，详细记录咨询、建议、求助和投诉，认真做好回访，全力以赴解决企业和群众“急难愁盼”问题。

　　记者日前从有关部门获悉，根据上半年自治区量化指标考评结果，阿拉善盟12345热线%，均位列全区第一；办结率97.28%，位列全区第五。

　　热线工单各项指标是评价营商环境和政务服务质效的重要依据。据统计，今年上半年，阿拉善盟12345政务服务便民热线接听群众来电、拨打协调及回访电线件，已成为企业和群众咨询政策、求助、提出意见建议的首选平台。

　　为进一步提升企业和群众的获得感、满意度，阿拉善盟12345政务服务便民热线持续完善热线制度，进一步优化热线整合与办理流程，健全“接、派、办、督”工作环节，通过“周推进、月统计、季总结、年考核”的考评机制，对不满意、未解决工单进行深度梳理，形成“督办清单”，并严谨核查再办，确保群众诉求得到及时响应和有效解决。

　　针对跨部门、跨领域的复杂问题，阿拉善盟12345政务服务便民热线进一步强化部门间的联动沟通，通过召开工单调度会、建立主协办部门机制等方式，明确责任分工与协作机制，共同推动问题解决。热线还积极探索引入人工智能、大数据等数字化手段，加大热线知识库建设力度，通过日汇诊、日分析、日查找，收集并分析群众咨询的高频问题，不断完善知识库体系。同时，利用智能语音识别技术提高热线接听效率，运用大数据分析技术精准识别群众需求，进一步提升热线处办智能化水平。（李亚男）